Coordenador de Suporte Service Desk

Coordenar as atividades e os processos de Service Desk, através da operacionalização e gestão dos recursos técnicos e humanos da Área, garantindo a entrega dos serviços contratados pelos clientes da empresa, em conformidade com os padrões de qualidade, prazo e demais indicadores estabelecidos nos SLA’s acordados

Controlar a escala de trabalho e frequência dos analistas, remanejando os profissionais conforme a demanda e necessidades de desenvolvimento de atividades.

Monitorar o desenvolvimento das atividades da equipe da Área através dos indicadores de atendimento, para garantir os níveis de serviços e a qualidade do atendimento prestado;

Coordenar a reunião mensal com a equipe da Área, para comunicação e avaliação dos indicadores de atendimento e definir ações corretivas para melhoria;

Participar de reuniões periódicas com o staff da Área de Service Desk e clientes, para divulgação dos resultados das operações e alinhamento estratégico de ações para obtenção dos resultados planejados;

Garantir a atualização da base de conhecimento da equipe da Área, disponibilizando as informações que auxiliem na análise e resolução das requisições dos clientes;

Garantir a atualização do catálogo de serviços dos clientes, para que os processos de abertura de chamados sejam desenvolvidos de forma adequada;

Acompanhar os processos para gerenciamento das mudanças no ambiente do cliente, analisando o impacto no cliente pelas mudanças implantadas no período e sugerir ações que não impactem negativamente na qualidade dos serviços prestados pelo Service Desk;

Analisar as requisições encaminhadas pela Área de Ouvidoria da empresa, identificar e avaliar a ocorrência e definir plano de ação para solução;

Analisar o resultado da pesquisa de satisfação do cliente, para identificar desvios negativos e oportunidades de melhorias, e definir ações para aumentar este índice;

Interagir com os Executivos de Serviço para garantir os processos de escalação e ações para solução de problemas;

Atuar no gerenciamento de crises que impactam o cliente, acompanhando o status de ações até a solução dos problemas identificados;

Prover feedback individual para os analistas de sua equipe dos itens constantes na avaliação de desempenho mensal e anual.

Identificar as necessidades de treinamento para capacitação técnica e atendimento das demandas atuais e futuras;

Participar dos processos de seleção de pessoal da Área visando garantir que o profissional contratado ou promovido tenha o perfil estabelecido para o cargo.