Analista de Control Desk

Estamos em busca de um Analista de Planejamento de Capacidade para se juntar à nossa equipe. Se você é uma pessoa proativa, analítica e com habilidades de planejamento, essa vaga é para você!

Responsabilidades:

• Dimensionamento de Capacidade:

Utilizar dados históricos de volume de chamadas, tempo médio de atendimento e demais dados relevantes disponíveis para projetar e dimensionar a quantidade de intérpretes necessários para cobrir a demanda de chamadas hora a hora.

• Análise de Desempenho:

Realizar análises diárias comparando o desempenho real da operação com o planejado, identificando variações e propondo ajustes para garantir a eficiência na central de atendimentos.

• Ajustes Operacionais:

Trabalhar proativamente junto à liderança da operação para implementar ajustes em tempo real, tais como ajustes no número de atendentes ou mudanças no planejamento de escalas e de férias com base em anomalias ou imprevistos.

• Elaboração de Relatórios:

Criar e manter relatórios periódicos sobre a eficiência da operação, incluindo indicadores-chave como níveis de serviço, tempo de espera, abandono de chamadas e tempo médio de atendimento, e compartilhar com a supervisão para tomada de decisões.

• Previsão de Demanda:

Analisar tendências de volume de chamadas e sazonalidades, considerando os novos clientes e os clientes descontinuados, para realizar previsões de demanda e ajustes na alocação de recursos.

• Otimização de Processos:

Colaborar com a Operação e com TI para identificar e implementar melhorias no processo de dimensionamento de capacidade, considerando as ferramentas e sistemas analíticos (v3, FOP) para otimizar o planejamento.

• Gestão de Indicadores de Qualidade:

Monitorar e avaliar indicadores de performance de atendimento, como SLA (Service Level Agreement) e FCR (First Call Resolution), sugerindo ações corretivas para melhorar esses índices.

Requisitos:

-Formação em Engenharia, Administração ou áreas correlatas;

-Experiência prévia em planejamento de capacidade em call centers ou centrais de atendimento.

-Conhecimento em análise de desempenho, indicadores de atendimento e KPIs.

-Conhecimento em gestão de filas de atendimento e análise de comportamento de chamadas.

-Conhecimento avançado em Excel e análise de dados.

-Conhecimento de ferramentas de BI (Power BI).

Se você se identifica com o perfil e está em busca de novos desafios, candidate-se agora mesmo!

Perfil analítico, gostar de lidar com dados, experiente em apresentações de resultados.