Analista de Cx (Experiência do Cliente) - Vaga Afirmativa para Pessoas Negras e/Ou Lgbtqiap+

Venha fazer parte do nosso time de especialistas!

Estamos em busca de um/a pessoa Analista de CX (Experiência do Cliente) com formação em Comunicação, Qualidade, Administração e/ou áreas afins para atuar em São Paulo/SP (bairro Vila Madalena) no formato híbrido.

Somos reconhecidos pela GPTW (Great Place To Work) como uma das melhores empresas para se trabalhar na América do Sul e pela credibilidade técnica dos nossos projetos #LiderandocomCiencia. Na Tetra Tech, as pessoas colaboram, atuam em projetos multidisciplinares e desafiadores. Acreditamos que a diversidade é fundamental para o nosso crescimento e desenvolvimento, aqui respeitamos e valorizamos as diferenças, independente de gênero, orientação afetiva, política, idade, raça, etnia, crença ou se você é PCD, aqui você é acolhida/o e bem-vinda/o.

Seus principais desafios serão:

- Mapear e otimizar as jornadas dos clientes para identificar cada ponto de contato, desenvolver as personas, identificar pontos de fricção e propor soluções para melhoria da experiência, garantindo que cada etapa atenda às necessidades específicas dos clientes.

- Monitorar a eficácia dos processos e das jornadas dos clientes, identificar e implementar melhorias nos processos e fluxos de trabalho que impactam na jornada, visando melhorar a experiência dos clientes e garantindo que as necessidades e expectativas dos clientes sejam superadas.

- Fomentar a Cultura Customer Centric, através de ações de gestão da experiência do cliente, capacitação e engajamento contínuo sobre o tema para colaboradoras/es.

- Participar do Comitê de CX (Experiência do Cliente), estabelecer, executar e controlar ações de gestão da experiência do cliente, visando aumentar o nível de satisfação e experiência dos clientes.

- Gerenciar as Pesquisa de Satisfação com clientes, acompanhar os envios de pesquisas de satisfação e contatos com os clientes, gerir e analisar as percepções e feedbacks dos clientes, realizar o fechamento do loop com feedback ao cliente, registrar as ocorrências e constatações, quando aplicável, para o devido acompanhamento com o estabelecimento de plano de ação, análise de abrangência e avaliação de eficácia das ações, de forma a impulsionar melhorias na experiência do cliente e garantir a satisfação dos clientes.

- Monitorar indicadores de desempenho, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), interpretar e transformar dados qualitativos em insights acionáveis para melhoria da experiência do cliente.

- Desenvolver e monitorar indicadores de CXM (Customer Experience Management) e implementar novos indicadores de experiência do cliente.

- Trabalhar em colaboração com todas as áreas corporativas e de negócios, e participar de reuniões internas e junto aos clientes para melhorias na jornada do cliente, buscando a contínua evolução de indicadores de satisfação do cliente, garantir que a visão do cliente seja integrada em todas as iniciativas e que as expectativas dos clientes sejam atendidas/superadas de forma eficaz e eficiente.

- Elaborar relatórios e apresentações gerenciais para monitoramento do desempenho de indicadores, identificar oportunidades de melhoria, propor soluções, apoiar na tomada de decisões e planejar ações futuras.

Esperamos que você tenha:

- Experiência mínima de 04 anos nas atividades descritas;

- Conhecimento no Power BI e Pacote Office

- Experiência comprovada em CX (Customer Experience) e Atendimento ao Cliente;

- Conhecimentos avançados no Pacote Office (Word, Excel e Power Point).

- Conhecimento técnico em metodologias de mapeamento de jornadas, criação de personas e monitoramento da jornada de clientes e indicadores de experiência do cliente.

Formação acadêmica:

- Ensino Superior Completo em Comunicação, Qualidade, Administração ou Áreas Correlatas.

- Especializações/Cursos voltados para Gestão de CX (Customer Experience), Customer Journey Mapping, Customer Success e/ou Atendimento ao Cliente;

Inglês - Nível Básico