Analista Customer Service Pleno

Somos a Coca-Cola FEMSA (KOF), a maior engarrafadora e comerciante do mundo em volume do sistema Coca-Cola. Diariamente atendemos mais de 381 milhões de pessoas na América Latina. Nossos mais de 80 mil funcionários nos permitem representar mais de 169 marcas líderes nos diferentes territórios em que estamos presentes. Na Coca-Cola FEMSA, todos os dias é uma oportunidade para aprender e crescer. Gostaria de fazer parte da nossa equipe?

Estamos buscando candidatos para a posição de Analista de Customer Service Pleno da área de Contact Center de Serviços a vendas.

Responsabilidades da Posição:

Divulgação de CSM e pesquisas de satisfação;

Montagem e disparos de campanhas;

Apoio na manutenção de tabulações e suporte a demais sistemas utilizados pelo contact center;

Divulgação e apoio a gestão comercial;

Acompanhamento e controle de processos comerciais;

Acompanhamento de indicadores comerciais;

Apoio na execução de atividades com clientes internos e externos;

Gestão de planejamento, controle e dimensionamento da operação de atendimento com base estatística e metodologia call center (erlang x);

Gestão de rotina, produtividade, nível de serviço e escalas de atendimento;

Gestão e controle de orçamento e faturamento;

Gestão de relatórios de indicadores operacionais e remuneração variável;

Gestão e desenvolvimento de planos de ações para assertividade de planejamento, melhoria de escalas e redução de custos operacionais.

• Formação: Ensino superior completo em sistemas da informação, ciência da computação, banco de dados, engenharia, marketing, administração de empresas ou relacionado a exatas.
• Experiência desejável: Experiência em centrais de atendimento, preferencialmente com planejamento de médio e longo prazo, com habilidades em desenvolvimento de relatórios e visão analítica apurada.
• Conhecimentos Técnicos: Excel avançado, Power BI avançado, VBA avançado, conhecimento intermediário em tratativa de bases e banco de dados (SQL). Diferenciais conhecimento em SAP/BW e em forecast e dimensionamento de centrais de atendimento.
• Competências Interpessoais: relacionamento interpessoal com boa comunicação, planejamento e organização, negociação, foco no cliente, trabalho em equipe, inovação, visão global, adaptabilidade.
• Idiomas: Espanhol e inglês básico.
• Sistemas utilizados: SAP, Power BI, Excel, BW, GAUGE, SAP Ariba, Perceptive.