Analista de Experiência do Cliente Sr

Estamos em busca de um(a) profissional para analisar cenários e tendências, diagnosticar problemas e sugerir soluções para melhorar a qualidade e produtividade da área de Experiência do Cliente (B2C e B2B). Planejar a capacidade vs demanda em todos os canais de atendimento (texto e voz) e apoiar a liderança da área (Gerência e Coordenação) na elaboração de trabalhos, incluindo mapeamento de processos, automações de fluxos de atendimento, canais digitais, materiais de treinamento, entre outras atividades.

Responsabilidades:

• Acompanhamento e análise de tráfego nos canais de atendimento.

• Dimensionamento operacional com base nas estratégias da empresa.

• Criação, atualização e análise de relatórios periódicos dos processos B2B e B2C, na área de Experiência do Cliente.

• Análise de Reclamações e Ocorrências com desvios do processo padrão.

•Monitoria/auditoria amostral de atendimentos nos diversos canais (Telefone, Chat, E-mail, WhatsApp)

• Identificação de tendências, ações e ideias que podem contribuir com estratégias para melhoria dos resultados.

• Ter flexibilidade para trabalhar com várias bases de dados extraídas dos sistemas (Zendesk, 55PBX, Plataformas MKT Places, Predize etc).

• Preparar e atualizar Apresentações dos resultados do período (Evolução dos números diários e mensais).

• Elaborar plano para atingimento de metas.

• Acionar e mediar interações entre áreas para solucionar eventuais problemas.

•Acompanhar SLAs de respostas das áreas e fazer notificações sobre índices fora do prazo.

• Acessar e testar os sistemas, simulando cenários, para identificar previamente os gaps operacionais.

• Diagnosticar oportunidades de melhorias nos processos.

•Redigir documentação, quando necessário (processos, fluxogramas, scripts, Instruções de trabalho).

• Identificar desvios operacionais que impactam na qualidade ou produtividade dos times.

•Identificar e justificar curvas de demandas por canal de atendimento.

• Suporte à liderança e aos funcionários que prestam atendimento aos clientes, sob demanda, quando necessário.

•Pesquisas e análises de Concorrência ou demais temas que sejam relevantes para atualização dos processos

•Análise e ajustes de fluxos dos bots nos canais de atendimento atuais (Telefone, Chat, WhatsApp), com base em estudo de aderência, tendencia e impactos.

Requisitos:

• Ensino superior concluído (desejável) ou em andamento
• Ter no mínimo 2 anos de atuação em áreas de Relacionamento com Clientes
• Nível Intermediário de Excel
• Nível Intermediário de pacote Office
• Ótimo nível em redação

• Boa comunicação oral e escrita
• Senso de urgência
• Bom relacionamento com a equipe e demais áreas
• Alta capacidade para análise crítica
• Boa comunicação verbal e escrita
• Desejável ter trabalhado em área de Planejamento de Tráfego ou Control Desk em Áreas de Relacionamento com Clientes.