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Faixa salarial a combinar
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Caieiras
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Regime CLT
Descrição:
Estamos em busca de um(a) profissional para analisar cenários e tendências, diagnosticar problemas e sugerir soluções para melhorar a qualidade e produtividade da área de Experiência do Cliente (B2C e B2B). Planejar a capacidade vs demanda em todos os canais de atendimento (texto e voz) e apoiar a liderança da área (Gerência e Coordenação) na elaboração de trabalhos, incluindo mapeamento de processos, automações de fluxos de atendimento, canais digitais, materiais de treinamento, entre outras atividades.
Responsabilidades:
• Acompanhamento e análise de tráfego nos canais de atendimento.
• Dimensionamento operacional com base nas estratégias da empresa.
• Criação, atualização e análise de relatórios periódicos dos processos B2B e B2C, na área de Experiência do Cliente.
• Análise de Reclamações e Ocorrências com desvios do processo padrão.
•Monitoria/auditoria amostral de atendimentos nos diversos canais (Telefone, Chat, E-mail, WhatsApp)
• Identificação de tendências, ações e ideias que podem contribuir com estratégias para melhoria dos resultados.
• Ter flexibilidade para trabalhar com várias bases de dados extraídas dos sistemas (Zendesk, 55PBX, Plataformas MKT Places, Predize etc).
• Preparar e atualizar Apresentações dos resultados do período (Evolução dos números diários e mensais).
• Elaborar plano para atingimento de metas.
• Acionar e mediar interações entre áreas para solucionar eventuais problemas.
•Acompanhar SLAs de respostas das áreas e fazer notificações sobre índices fora do prazo.
• Acessar e testar os sistemas, simulando cenários, para identificar previamente os gaps operacionais.
• Diagnosticar oportunidades de melhorias nos processos.
•Redigir documentação, quando necessário (processos, fluxogramas, scripts, Instruções de trabalho).
• Identificar desvios operacionais que impactam na qualidade ou produtividade dos times.
•Identificar e justificar curvas de demandas por canal de atendimento.
• Suporte à liderança e aos funcionários que prestam atendimento aos clientes, sob demanda, quando necessário.
•Pesquisas e análises de Concorrência ou demais temas que sejam relevantes para atualização dos processos
•Análise e ajustes de fluxos dos bots nos canais de atendimento atuais (Telefone, Chat, WhatsApp), com base em estudo de aderência, tendencia e impactos.
Requisitos:
- Ensino superior concluído (desejável) ou em andamento
- Ter no mínimo 2 anos de atuação em áreas de Relacionamento com Clientes
- Nível Intermediário de Excel
- Nível Intermediário de pacote Office
- Ótimo nível em redação
Outros requisitos:
- Boa comunicação oral e escrita
- Senso de urgência
- Bom relacionamento com a equipe e demais áreas
- Alta capacidade para análise crítica
- Boa comunicação verbal e escrita
- Desejável ter trabalhado em área de Planejamento de Tráfego ou Control Desk em Áreas de Relacionamento com Clientes.
Empresa
Quem somos:
O Grupo Rojemac é uma empresa líder no mercado de utilidades domésticas e presentes, com mais de 22 anos de experiência em produção e importação de marcas renomadas e consolidadas como Wolff e Lyor. Nossos produtos podem ser encontrados em grandes redes varejistas, lojas de presentes e utilidades domésticas em todo o Brasil, inclusive no e-commerce do grupo chamado Woly, que leva esse nome por ser uma junção das nossas principais marcas Wolff e Lyor.
Aproveitamos para compartilhar nossos sites para que você possa conhecer melhor nossos negócios:
https://gruporojemac.com.br/
https://www.woly.com.br/
https://www.lyor.com.br/
https://www.wolffbrasil.com.br/